6月26日，2024MWC上海展正式開幕，在注智運(yùn)營運(yùn)維轉(zhuǎn)型峰會上，中國電信山東公司副總經(jīng)理李鵬發(fā)表了題為“齊魯智網(wǎng)，領(lǐng)航體驗(yàn)——數(shù)智賦能規(guī)建維優(yōu)服一體化，持續(xù)打造高質(zhì)量用戶體驗(yàn)”的演講，分享了中國電信山東公司在智慧運(yùn)營領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐和豐碩成果。
李鵬指出，隨著全球科技革命與產(chǎn)業(yè)變革的深入發(fā)展，5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等新技術(shù)正深度融合，成為推動社會進(jìn)步的關(guān)鍵力量。在這一背景下，中國電信山東公司積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略，準(zhǔn)確把握集團(tuán)公司“一優(yōu)五強(qiáng)”戰(zhàn)略要求，通過數(shù)字化引領(lǐng)，促進(jìn)數(shù)據(jù)融合與生產(chǎn)流程深度重塑，為智慧運(yùn)營注入新動力。
他強(qiáng)調(diào)，中國電信山東公司以客戶服務(wù)為中心，持續(xù)推進(jìn)規(guī)建維優(yōu)服一體化。在網(wǎng)絡(luò)煥新方面，通過自規(guī)劃能力建設(shè)和5G-A等新技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)需求規(guī)劃自動化。在體優(yōu)協(xié)同方面，構(gòu)建基于AI的稽查及質(zhì)差根因自動定界定位等能力，提升質(zhì)差問題閉環(huán)率。在服務(wù)升級方面，引入AI能力，重塑流程，實(shí)現(xiàn)未訴先辦，接訴即辦，降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴。
5G商用已進(jìn)入第6個(gè)年頭，面對5G-A規(guī)模商用帶來的挑戰(zhàn)，中國電信山東公司構(gòu)建了基于柵格化連續(xù)覆蓋、柵格化投訴分布、柵格化用戶體驗(yàn)質(zhì)量和業(yè)務(wù)特點(diǎn)等維度的網(wǎng)絡(luò)自動規(guī)劃能力，并采用無人機(jī)圖像識別等AI技術(shù)，自動采集工參，建立效率、效果、效益的三效評估體系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。同時(shí)，積極探索5G-A新技術(shù)場景化應(yīng)用，滿足用戶差異化體驗(yàn)需求，驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)價(jià)值煥新。
在體驗(yàn)管理方面，中國電信山東公司通過多域數(shù)據(jù)融合與AI模型，建立用戶、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)三位一體的感知評價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)可視可管。基于評價(jià)體系，主動發(fā)現(xiàn)對用戶體驗(yàn)影響較大的質(zhì)差問題，并通過網(wǎng)優(yōu)數(shù)字化平臺的規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)快速定界定位，確保問題得到及時(shí)處理。經(jīng)過體優(yōu)高效協(xié)同的體系建設(shè)，感知類問題工單閉環(huán)率提升，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴數(shù)量降低。
在服務(wù)流程優(yōu)化方面，中國電信山東公司充分利用AI數(shù)字人和運(yùn)維助手提升投訴處理效率。簡單查詢類問題由AI數(shù)字人24小時(shí)在線服務(wù)，對于復(fù)雜度較高的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類問題，構(gòu)建知識圖譜，由AI運(yùn)維助手為客服人員及網(wǎng)絡(luò)工程師提供一鍵診斷能力，確保問題得到快速解決。
未來，中國電信山東公司將繼續(xù)把握新一代信息通信、AI大模型發(fā)展帶來的機(jī)遇，通過AI數(shù)智化，從數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)治理、AI運(yùn)營、產(chǎn)業(yè)共贏等方面，推動云網(wǎng)自智水平向高階演進(jìn)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。（中國電信山東公司）
